Работа с рекламациями, претензиями, сервисными обращениями

В зависимости от категории и подтипа рекламации выводятся инструкция о подаче рекламации и файлы бланков для скачивания. Также может быть предложено добавить номер заказа. Пользователь вводит суть претензии, способ устранения и желаемый результат.

В зависимости от выбранной категории и типа рекламации от пользователя может потребоваться прикрепить файлы изделия и файлы дефектов.

В зависимости от категории и типа рекламации по ней до вынесения решения может потребоваться экспертиза. Часто объект рекламации находится у конечного клиента, поэтому экспертиза проводится в два этапа: согласование даты выезда эксперта и ввод данных экспертизы в виде добавления файлов и текста заключения эксперта.

По результатам экспертизы (если требуется) менеджер по рекламациям выносит решение:

• гарантийный случай - устранение дефектов за счет компании;
• не гарантийный случай - устранение последствий за счет потребителя.

Для устранения последствий может потребоваться создание дополнительного заказа на переделку (поставку замены товара).

По результатам устранения причины рекламации менеджер формирует акт закрытия рекламации и в интерфейсе закрытия рекламации добавляет акт закрытия рекламации.

У клиента есть возможность поставить оценку результату устранения причины рекламации и оставить отзыв о выполненной работе по претензии.